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2011电子商务用户体验优化趋势分析 – B

作者:虫 虫  发表于:2011年07月06日 16:02  分类:UEO体验  11,111 views 

在电子商务早期,普遍的思想是将人为因素尽量从在线交易中清除掉。客服的联系方式往往很难找到或使用。很多网站只提供免费电话,或以在线的形式为客户提供帮助。这种方式让客户不得不再次“转移”联系渠道,或等待回复。这种方式正在被迅速地改变。

现在,电子商务公司意识到直接、及时的客服对驱动在线销售、提高忠诚度和促进消费者满意度的好处。他们现在也明白,应该将在线消费者当作真正存在的客人那样对待。这在充满挑战的经济时代显得更为重要,维持已有客户成为关键。为了在在线浏览器上打开交流渠道,零售商通过多种渠道,提供多种机会与消费者取得联系。改进电子邮件管理工具,新的在线帮助和智能网络FAQ,消费者现在有了更多的选择。

在线帮助

Forrester Research概括了为消费者提供在线帮助的重要性:“不要让消费者为得到帮助而费力。无论电子商务专员在数字信道的编写、可视内容和功能上做了多少努力,消费者总会有问题。”为了让消费者保持对品牌的关注,细心的电子商务专员提供了互动支持,如点击呼叫和点击聊天。

电子商务用户体验

“因为新的在线买家趋于干涸,”eMarketer 高级分析师Jeffrey Grau说,“网络零售商将会关注于帮助

他们留住消费者的战略,如改进客服。”驱动消费者寻求帮助的三个主要因素包括对其他信息的需要,对怎样下订单的困惑,以

及对不明确的退货政策的求助。这是2010年3月ATG消费者调查的结果。一项JCPenney的研究发现,有着“更高满意度”的消费者会多购买11%的商品。

 

越来越多的电子商务公司使用点击聊天和点击呼叫服务。点击聊天在消费者和联系中心间建立了一种在线文本交换。通过聊天的方式,客服代理商通常可以同时帮助多名消费者,减少等待时间,减少互动成本。点击呼叫让购物者只需点击一个按钮,输入他们的电话号码,这样就可以接到客服代表的直线电话。没有“等待接听”段,消费者不必掌握复杂的互动语音响应(IVR)菜单。像聊天一样,点击呼叫让代理商知道用户在网站的什么位置,与用户一起浏览网站,从而促进销售,并提高服务质量。

呼叫跟踪

营销者优化流量并增加营销ROI的另一个方法是测量营销和广告活动产生的真实离线转化。使用先进的呼叫跟踪和呼叫分析法,营销人员能够优化多渠道营销方案,调整营销预算。通过分析每次活动的电话转化率,他们可以确定并去掉无效的广告。这样,营销活动投入——包括搜索引擎营销、联盟营销、旗帜广告和电子邮件营销——能够得到优化并得到更高的跨渠道转化率。

跨渠道:移动、社会化、视频及其他

现在,我们听说了很多关于跨渠道商务的事——新的网络链接工具(如智能手机和平板电脑)的兴起是怎样让消费者更方便地使用多种购买渠道,并作出购买决定的。对此,在线营销者将注意力转向了跨渠道;近90%的人认为这在他们的营销活动中很重要。

随着移动营销进入了美国,以及手机的不断发展,现在已有了有着大量用户的适合进行营销、电子商务的成熟的移动市场。因为对于营销者来说,空间变得更加重要,他们必须跟住不断变化的地点的步伐。在线业务已开始向移动商务发展。

很多移动营销机会取决于对用户本地数据的掌握,以及考虑购买的可能性。社会化网络在过去的几年是移动应用程序使用和浏览的唯一最大的驱动者。Facebook有基于位置的签到服务。

作为电子商务提供商,建立整合所有渠道的战略很重要。通过移动、视频和社会化媒体,SaaS优化服务会为电子商务公司提供快捷、实惠、以消费者为中心的方式,用个性化的信息吸引更多的人。这些技术的实施让电子商务营销者通过所有的商务渠道为消费者提供始终如一的用户体验。

 

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